Que permet de faire le module pour gérer un avis négatif ?

Il n'est jamais agréable de recevoir des avis négatifs. Cependant, cela peut être une excellente opportunité pour montrer que vous êtes à l'écoute de vos clients et que leur satisfaction est votre priorité. Cela peut également vous servir à identifier les principaux problèmes qui peuvent freiner le retour de vos clients sur votre site, à améliorer vos services, ou à en apporter d'autres, ou encore à modifier la liste de vos fournisseurs.

Afin de vos aider à gérer ces avis négatifs, le module vous permet d'être alerté dès qu'une mauvaise note est envoyée et de répondre au client mécontent afin d'essayer de lui apporter une solution. Le client a la possibilité de modifier sa note s'il est satisfait du service après vente.

 

Tout d'abord, rendez-vous dans l'onglet "Litiges" du module. Dans la section "Configuration du système d'alerte en cas de mauvaise note", indiquez la note en dessous de laquelle vous souhaitez recevoir une alerte (un e-mail). Cette note est commune pour les avis produits et pour les avis boutique. 

 

 

Exemple :

Si vous indiquez une note minimale de 3, vous recevrez un e-mail d'alerte dès qu'un client attribuera une note entre 1 et 3 (inclus) à un de vos produits ou à votre boutique.

 

Indiquez juste en-dessous l'adresse e-mail à laquelle doit vous être envoyée l'alerte :

 

 

Dans la section "Réponse à envoyer en cas de mauvaise note", rédigez le contenu par défaut de l'e-mail que vous souhaitez envoyer en réponse à un client qui aurait attribué une mauvaise note à un de vos produits ou à votre boutique. Vous pourrez toujours adapter le texte ensuite au cas par cas, à travers l'outil de gestion des litiges (voir plus bas).

Attention : n'oubliez pas de rédiger un contenu dans chacune des langues installées sur votre boutique.

 

 

Lorsque vous recevrez une note inférieure ou égale à la note minimale indiquée plus haut, vous pourrez accéder, directement à travers l'e-mail, à l'outil de gestion des litiges afin de pouvoir apporter une réponse à votre client. Vous pouvez également accéder à cet outil :

 

 

 

 

 

Dans cet outil, vous allez pouvoir répondre à vos clients mécontents et suivre l'évolution de chaque dossier. 

Attention : si vous n'avez pas activé l'outil de modération, l'avis, même s'il est négatif, sera automatiquement publié sur votre site. Pour activer l'outil de modération, et pouvoir choisir quels avis publier, rendez-vous sur cette FAQ.

La gestion d'un litige (avis négatif) se passe en 4 étapes. Voici les 4 états possibles, visibles sous forme de badges, lors du suivi d'un cas client : "Ouvert", "En attente de la réponse du client", "Avis mis à jour par le client" et "Fermé" :

 

 

Lorsqu'une mauvaise note est envoyée, l'avis correspondant a le statut "Ouvert" :

 

 

En cliquant sur le bouton "Modifier" tout à droite vous pouvez rédiger une réponse au client (ou garder le contenu par défaut défini dans le module) puis cliquer sur "Envoyer l'e-mail" :

 

 

 

Le statut passe alors à "En attente de la réponse du client" :

 

 

Lorsque le client reçoit votre réponse, il a la possibilité, s'il le souhaite, de modifier sa note. En cliquant dans l'e-mail, il accède alors à un formulaire lui permettant de visualiser son précédent avis, de choisir une nouvelle note et de rédiger un nouveau commentaire. Pour valider, il clique sur le bouton "Mettre à jour mon avis" :

 

 

De votre côté, le statut passera alors à "Avis mis à jour par le client" :

 

 

En cliquant de nouveau sur le bouton "Modifier", vous pouvez contrôler le nouvel avis et décider de le publier :

 

 

La nouvelle note et le nouveau commentaire remplaceront les anciennes valeurs et seront alors publiés sur votre site.

Une fois le nouvel avis validé, le statut passe sur "Fermé" et vous pouvez voir le nouvel avis dans le tableau :

 

 

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